Khung chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ – Có gì giống và khác nhau?

Việc đảm bảo chất lượng là một trong những ưu tiên hàng đầu tại các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực hiện nay. Tuy nhiên phụ thuộc vào đặc thù của từng ngành nghề, các tiêu chuẩn mà các dịch vụ và sản phẩm phải đáp ứng cũng mang nhiều điểm riêng biệt. Vậy khung chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ có điểm gì giống và khác nhau không?

Điểm khác biệt chính giữa khung chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ

Đối với ngành sản xuất, mỗi một lỗi xuất hiện trong quy trình sản xuất sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay một phần trong sản phẩm đó. Các sản phẩm này sẽ bị loại khỏi dây chuyền và được coi là sự lãng phí trong sản xuất. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, mỗi sai lầm trong quy trình sẽ nghiêm trọng hơn rất nhiều khi chúng ảnh hưởng đến chi phí doanh nghiệp bỏ ra. Ví dụ trong ngành tài chính hoặc ngân hàng, mỗi sai lầm trong giao dịch sẽ ảnh hưởng tới nhiều bên và tổn thất sẽ bị phóng đại lên nhiều lần. Vì vậy khung chất lượng trong hai ngành nghề trên cũng có nhiều điểm khác biệt.

>>> Đọc thêm: 7 công cụ quản lý chất lượng (7QC) và lợi ích cho doanh nghiệp?

1. Về quy trình hoạt động

Các nhà quản lý trong lĩnh vực dịch vụ nhận ra một số quy trình trong các công ty dịch vụ tài chính ngân hàng (ngành dịch vụ) có độ phức tạp và tồn tại nhiều biến thể khác nhau so với doanh nghiệp sản xuất. Ví dụ, một dây chuyền lắp ráp trong ngành sản xuất là một quy trình yêu cầu tính chuẩn xác cao có thể áp dụng khung chất lượng. Trong khi đó, tại lĩnh vực ngân hàng, một số quy trình có độ phức tạp và rất khó để tiêu chuẩn hóa giống như trong sản xuất. Do đó, thách thức đối với ngành dịch vụ là xem xét quy trình nào có thể được tiêu chuẩn hóa để có thể sử dụng trong mọi điều kiện và áp dụng đối với tất cả khách hàng trước khi biến chúng thành một bộ khung chất lượng hoàn hảo.

Ví dụ, quy trình thanh toán lương và quy trình kế toán trong thẻ tín dụng là quy trình có thể được tiêu chuẩn hóa. Tương tự, trong chuỗi dịch vụ thức ăn nhanh, các quy trình có thể dễ dàng được viết lại thành một hệ thống có tiêu chuẩn cao và được lựa chọn để áp dụng trong khung chất lượng hơn so với những ngành khác.

2. Về hoạt động phát hiện lỗi 

Trong các ngành sản xuất, các khuyết điểm được phát hiện dễ hơn thông qua hoạt động kiểm tra trực quan hoặc thậm chí các quy trình kiểm soát chất lượng khác có thể phát hiện ra các khuyết điểm vì chúng liên quan đến chất lượng của sản phẩm được sản xuất.

Tuy nhiên, trong các công ty dịch vụ, việc xác định một khiếm khuyết là một thách thức. Bởi các tiêu chí đánh giá chất lượng giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không giống nhau. Do vậy, thật khó để có thể xác định lỗi của dịch vụ thuộc về bên nào và sau đó có những giải pháp kịp thời. Việc xác định lỗi trong hoạt động cung cấp dịch vụ đóng vai trò hữu ích nhằm mục đích:

(i) –  xác định các nguyên nhân khách hàng cũ không sử dụng dịch vụ

(ii) – xếp hạng sự hài lòng của khách hàng 

(iii) – thời gian doanh nghiệp quay vòng dịch vụ.

Ba mục tiêu của việc xác định lỗi ở trên cho thấy các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ thường được quyết định bởi khách hàng. Do vậy, nếu muốn nắm bắt và hiểu được các quan điểm từ khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng các nhà nghiên cứu kinh nghiệm hoặc các tư vấn dịch vụ lành nghề thực hiện các kế hoạch thu nhận phản hồi. Sau đó, đưa các đánh giá vào hệ thống phân tích và nghiên cứu sửa các khiếm khuyết nhằm nâng cao dịch vụ.

3. Cách phân tích chất lượng 

Hoạt động phân tích chất lượng trong các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ và sản xuất có nhiều điểm không giống nhau. Thực tế cho thấy sau khi tìm hiểu phản hồi của khách hàng từ phần trước, giai đoạn phân tích này đóng vai trò quan trọng trong việc tìm ra nguyên nhân “gốc rễ” đằng sau các khiếm khuyết hoặc sự suy giảm chất lượng. Tuy nhiên các nguyên nhân gây ra các khiếm khuyết tại ngành dịch vụ và sản xuất không giống nhau. Do vậy các phương thức phân tích sẽ không giống nhau. 

Tại ngành sản xuất, nguyên nhân gây ra suy giảm chất lượng đa số là các nguyên nhân cố hữu như máy móc, quy trình, tay nghề nhân viên. Nhưng đối ngành dịch vụ, các nguyên nhân đến từ quy trình, nhân viên, đặc biệt là dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng. Việc phân tích chất lượng dịch vụ vì thế cũng sẽ khó hơn phân tích chất lượng sản xuất và sản phẩm. Giai đoạn phân tích này có thể coi là quá trình phức tạp nhất với nhiều quy tắc chi phối các bước thực hiện quy trình cần được phân tích kỹ càng để làm sáng tỏ nguyên nhân gây ra lỗi.

4. Vai trò của người lãnh đạo trong xây dựng và triển khai khung chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ

Trong cả hai lĩnh vực trên, cách thức quản lý và lãnh đạo đều được chứng minh đóng vai trò không nhỏ trong triển khai các khung chất lượng. Họ cần có những định hướng nhất quán trong triển khai khung chất lượng Six Sigma. Để thực hiện được điều đó, trước tiên người lãnh đạo cần có một tầm nhìn rộng và quyết đoán với những gì đang được triển khai. Chỉ khi ban lãnh đạo quyết tâm đạt được mục tiêu, các hành động cụ thể của nhân viên mới có thể triển khai được đồng nhất và dễ dàng. 

Ví dụ thực tiễn về khung chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ

• Ngành sản xuất: Case study tại Công ty hóa học Dow (Hoa Kỳ)

Dow Chemicals là tập đoàn đa quốc gia có trụ sở chính đặt tại Hoa Kỳ. Doanh nghiệp này hoạt động trong 3 lĩnh vực chính là sản xuất nhựa, hóa chất và chế biến nông sản. Dựa trên mô hình lãnh đạo của Dow, 10 nấc thang giúp nâng tầm người lãnh đạo là: Tầm nhìn, Giá trị, Thái độ, Ngôn ngữ, Hành vi, Thực tiễn tốt nhất, Chiến lược rõ ràng, Quá trình thực hiện, Thay đổi Văn hóa và Thành công. Mỗi bước của mô hình đều có một chiến lược mạnh lạc để hiện thực hóa phương pháp 6 Sigma và đảm bảo rằng chúng được điều hành từ trên xuống dưới.

Sự kết hợp giữa triết lý quản lý Top Down (người quản lý giao việc và giám sát công việc) và Bottom Up (nhân viên có quyền được bày tỏ quan điểm và thực hiện công việc theo cách riêng) đưa ra một tầm nhìn rõ ràng giúp doanh nghiệp tuân thủ được các nguyên tắc của 6 Sigma. 

• Ngành dịch vụ: Case study tại công ty Doosan (Hàn Quốc)

Một ví dụ khác được phân tích tại công ty Doosan ở Hàn Quốc. Đây cũng là một trong những tập đoàn lớn của Hàn Quốc hoạt động trong cả lĩnh vực xây dựng và công nghiệp nặng. Trong quá trình thực hiện khung chương trình 6 Sigma, 5 yếu tố trong mô hình được liên kết với nhau để hình thành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng.

Các yếu tố đó là:

1. Cam kết của các lãnh đạo cấp cao;
2. Sự tham gia của đối tác;
3. Lộ trình đào tạo;
4. Các hoạt động dự án theo nhóm; và
5. Hệ thống đo lường.

Một bản phân tích các yếu tố này đã thể hiện các yếu tố này cần liên kết chặt chẽ với nhau để hướng đến khung chất lượng Six Sigma chung thay vì mỗi yếu tố được thực hiện độc lập.

>>> Đọc thêm: Tối ưu chất lượng với giải pháp nhà máy thông minh

Kết

Để xây dựng và thực hiện một khung chất lượng trong bất kỳ lĩnh vực nào dù trong hoạt động sản xuất hay dịch vụ đều không phải đơn giản. Doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp kiểm soát và quản lý chất lượng phù hợp cho doanh nghiệp giữa các phương pháp TQM, 6 Sigma … đang hiện diện ngày nay.