Total Quality Management là gì? Các thành tố cơ bản

TQM được xem là chiếc gậy “thần” trong quản lý, đã góp phần đưa Nhật trở thành cường quốc về chất lượng và kinh tế. Ngày nay TQM cũng được ứng dụng tại nhiều tổ chức trên thế giới. Vậy TQM là gì?

Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là gì?

Định nghĩa về TQM là gì?

TQM là gì? TQM là viết tắt của Total Quality Management có nghĩa là Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO: TQM là cách quản lý một tổ chức (doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên trong một tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. (Theo ISO 8402:1994)

Quản lý chất lượng toàn diện TQM là một phương pháp quản lý tổng hợp/đồng bộ vì sự cải tiến không ngừng đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, với sự tham gia của mọi cấp, mọi khâu, mọi người trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng TQM, và đã có hàng nghìn doanh nghiệp thực hiện thành công TQM.

TQM là viết tắt của Total Quality Management có nghĩa là Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

Đọc thêm: 101 phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp 

Nguồn gốc của TQM

Triết lý về chất lượng toàn diện được bắt đầu tại Mỹ vào những năm 50 của thế kỷ trước. Hơn chục năm sau, phương thức quản lý này được triển khai ở Nhật Bản, được hoàn thiện, phát triển sáng tạo và áp dụng hiệu quả, thành công ở nhiều tổ chức/doanh nghiệp của đất nước này. Các nước phương Tây coi đây là phương pháp quản lý chất lượng toàn diện theo cách Nhật Bản (Total Quality Management by Japanese Style). Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) được xem là chiếc gậy “thần” trong quản lý, đã góp phần đưa Nhật trở thành cường quốc về chất lượng và kinh tế.

Các lợi ích từ phương pháp TQM là gì?

• Gia tăng sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng;
• Tiết kiệm chi phí;
• Tăng năng suất làm việc của nhân viên;
• Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp;
• Cải thiện các quy trình sẵn có trong doanh nghiệp;;
• Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên;
• Xây dựng môi trường làm việc tích cực;

Các doanh nghiệp sử dụng TQM quản lý “cơ ngơi” của mình bằng cách tập trung vào những mong muốn của khách hàng, các quy trình cải tiến liên tục, đưa ra các quyết định dựa vào các số liệu thu được hoặc từ kinh nghiệm các các nhân viên. Cách tiếp cận này không thể giúp làm cho doanh nghiệp của bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Đọc thêm: Cách mà phần mềm quản lý sản xuất nâng cao hiệu quả mô hình TQM

Những đặc điểm cơ bản của TQM là gì?

• Lấy khách hàng làm trọng tâm

Khách hàng đóng vai trò trung tâm và quyết định trong phương thức này. Các ý kiến của khách hàng sẽ được tập trung lắng nghe và các cách thức tiếp cận của TQM cũng hướng đến mục tiêu giải quyết các ý kiến đó. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo sự thành công của quá trình cải tiến.

Ví dụ, các tổ chức xin ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Họ sẽ sử dụng những gì đúc kết được từ phản hồi đó để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ đưa ra thị trường.

• Toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến

Nhân viên trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong việc quản lý bằng TQM. Họ chính là người trực tiếp làm việc, cống hiến cho sự phát triển chung của doanh nghiệp nhưng cũng là người chịu ảnh hưởng từ những cách thức quản lý trong doanh nghiệp.  Họ là người nhận ra rõ ràng nhất những điều bất ổn trong công việc của mình trong thời gian ngắn nhất. Dựa vào họ, doanh nghiệp sẽ có những thay đổi kịp thời để giải quyết các vấn đề phát sinh.

Chẳng hạn, trong ngành dịch vụ, nhân viên là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và nhận được những phản hồi từ họ trong thời gian thực tế. Việc đưa nhân viên tham gia vào quá trình trên sẽ giúp doanh nghiệp xác định các khu vực cần cải thiện một cách chính xác.

• Định hướng quy trình

Mọi việc đều cần có một quá trình rõ ràng để thực hiện, triển khai, hành động. Cho dù công việc đó có là việc tuyển dụng hay làm một chiếc bánh, chúng cũng đều cần có một quy trình định hướng.

Các doanh nghiệp có TQM sẽ nghiên cứu các bước trong một quá trình, tinh chỉnh những bước đi đó và nghiên cứu để loại bỏ những bước không cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí. Nhìn vào các quy trình được liệt kê lại rõ ràng, doanh nghiệp sẽ xác định được đâu là giai đoạn cần thiết không thể loại bỏ hay thay thế và đâu là giai đoạn cần phải loại bỏ.

•  Liên tục cải tiến nhờ áp dụng chu trình PDCA.

Chu trình PDCA trong tiếng Anh là PDCA Cycle. Chu trình PDCA còn được gọi là vòng tròn chất lượng, hay vòng tròn DEMING. Vòng tròn PDCA bao gồm:

– Xây dựng kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất, khi lập kế hoạch phải dự báo được những rủi ro xảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện dễ dàng đạt hiệu quả cao.
– Thực hiện (Do): Muốn kế hoạch được thực hiện tốt người thực hiện phải hiểu rõ mục tiêu và sự cần thiết của công việc.
– Kiểm tra (Check): là sự so sánh giữa kế hoạch, thiết kế với thực hiện.
– Hoạt động (Action): là những hoạt động khắc phục và phòng ngừa (corrective and Preventive Action); áp dụng những công cụ, phương pháp để tìm ra nguyên nhân của sự sai lệch.

Áp dụng chu trình PDCA khi thực hiện TQM

Bằng cách thực hiện cải tiến các quy trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ một cách liên tục, doanh nghiệp có thể thúc đẩy hoạt động cải thiện chất lượng diễn ra có hiệu quả. Những nỗ lực không ngừng này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đảm bảo duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng được những kỳ vọng của đối tác. Doanh nghiệp nên biến chúng thành thói quen và công  việc hàng ngày của các nhân viên để việc cải thiện chất lượng có thể diễn ra ngay từ những điều đơn giản nhất.

• Quyết định dựa trên dữ liệu 

Dữ liệu tác động không nhỏ đến những quyết định trong doanh nghiệp về việc cải thiện chất lượng toàn diện. Giá trị của dữ liệu trong doanh nghiệp được thể hiện rõ nhất trong quá trình ra quyết định của các nhà quản lý. Khi cân nhắc về một vấn đề cụ thể, nếu các nhà quản lý nắm được các thông tin thì sẽ đảm bảo quyết định đưa ra nhanh chóng và chính xác hơn. Tuy nhiên, dữ liệu phải được xác định đúng trọng tâm và được cập nhật liên tục, bởi các thông tin cũ và không chính xác sẽ làm sai lệch độ chính xác của các quyết định được đưa ra. Doanh nghiệp của cũng nên dành thời gian để xác định các yếu tố thành công quan trọng và tạo một quy trình để thu thập và báo cáo dữ liệu về các yếu tố đó.

Các bước triển khai TQM

Các bước triển khai TQM

Bước 1: Am hiểu và cam kết chất lượng

Nhận thức: Hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM
Cam kết: cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên

Bước 2: Tổ chức  nhân sự thực hiện:

Tổ chức: đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người

Bước 3: Xây dựng chương trình:

Để hoạch định tổng thể chương trình triển khai TQM với nhiều giai đoạn và bước đi phù hợp. Cần có một kế hoạch chi tiết,yêu cầu về nguồn lực và phân công trách nhiệm.

Bước 4 Phát động chương trình và kế hoạch thực hiện TQM:

Thu hút mọi đối tượng trong tổ chức tham gia

Bước 5: Đánh giá hiệu quả:

Đánh giá hiệu quả kinh tế của TQM và đề xuất kế hoạch hoạt động

Bước 6: Hoạch định chất lượng:

Cần thiết lập các chương trình, kế hoạch có tính toàn diện, bao trùm mọi hoạt động doanh nghiệp

Bước 7: Thiết kế chất lượng:

Thiết kế các quá trình liên quan để ” đúng ngay từ đầu”, đáp ứng toàn diện yêu cầu của khách hàng.

Bước 8: Tái cấu trúc hệ thống:

Thay đổi cơ cấu tổ chức theo mô hình TQM

Bước 9: Xây dựng hệ thống chất lượng:

Từng bước xây dựng, duy trì và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo TQM

Bước 10: Phát triển hệ thống TQM

Cần thực hiện đồng bộ các biện pháp, bởi thành viên để theo dõi, phát hiện, ngăn chăn sai sót, giảm lãng phí và đề xuất biện pháp hoàn thiện chất lượng không ngừng

Bước 11: Duy trì và cải tiến

Áp dụng chu trình PDCA trong tổ chức và liên tục cải tiến để hoàn thiện hệ thống TQM

Sự khác biệt giữa ISO 9001: 2000 và TQM là gì

Đọc thêm: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

Kết

Hy vọng với những thông tin hữu ích trên đã giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về TQM là gì? Tính ứng dụng của Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong thực tế là gì đã được chứng minh khi nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công phương thức này. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cải tiến có chiều sâu, các doanh nghiệp này không chỉ áp dụng riêng TQM mà còn phối hợp với nhiều phương thức quản trị khác như 6 Sigma, Kaizen,… để hỗ trợ doanh nghiệp đạt được những mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.

 Đọc thêm: Ứng dụng công nghệ 4.0 vào doanh nghiệp để tối ưu chỉ số OEE