Chuyển đổi số thay đổi trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp bán lẻ như thế nào?

Trong khi trải nghiệm khách hàng thay đổi chóng mặt  trong suốt lịch sử ngành bán lẻ thì tầm quan trọng của nó với quy trình vận hành của doanh nghiệp vẫn không thay đổi. Một trải nghiệm khách hàng tốt và chu đáo vẫn là yếu tố dẫn đến thành công cho doanh nghiệp. Cùng xem cách chuyển đổi số tác động đến trải nghiệm mua hàng như thế nào qua bài viết dưới đây.

Chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng phát sinh từ nhu cầu thực tế 

Hiện nay trải nghiệm khách hàng đang ngày càng được định hình bởi công nghệ và các dịch vụ kỹ thuật số khi các doanh nghiệp bán lẻ đang thực hiện các kế hoạch chuyển đổi số để nâng cao hiệu quả vận hành và tạo ra trải nghiệm phong phú hơn cho người tiêu dùng.

Việc chuyển đổi số trong bán lẻ không chỉ đơn giản là mở ra một kênh bán hàng qua nền tảng thương mại điện tử. Chuyển đổi số là một cuộc cách mạng trải nghiệm mua sắm truyền thống của khách hàng bằng bằng cách tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch đồng bộ hóa các kênh trực tiếp và trực tuyến. 

Một số thống kê trải nghiệm khách hàng cho thấy:

• 86% sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn
• 73% người mua cho rằng trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ
• 65% người mua nhận thấy trải nghiệm tốt với thương hiệu có hiệu quả tốt hơn các chiến dịch quảng cáo

Xu hướng gia tăng trải nghiệm khách hàng với các ứng dụng của chuyển đổi số

Chatbot cải thiện trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp bán lẻ đang khai thác sức mạnh tiềm năng của trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao trải nghiệm mua hàng. Chatbot – một ứng dụng của trí tuệ nhân tạo cải thiện đáng kể khả năng giao tiếp với khách hàng, phản hồi yêu cầu của khách hàng gần như lập tức từ bất cứ đâu và bất cứ lúc nào.

Chatbots giải đáp tốt các thắc mắc cơ bản của khách hàng – một công việc dễ gây nhàm chán với những nhân viên làm dịch vụ khách hàng khi phải trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại. Do không biết mệt mỏi nên chatbots có thể phản hồi liên tục 24/7 ở nhiều kênh chăm sóc khách hàng khác nhau.

Hơn thế nữa, chatbots còn thu hút người tiêu dùng với những dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ. Ví dụ một doanh nghiệp thời trang bán lẻ có thể hướng dẫn khách hàng xem bộ sưu tập mới nhất của họ, đặt lịch hẹn tại cửa hàng để tư vấn riêng, hay cho khách hàng chọn lựa bộ trang phục phù hợp để mua sắm dựa trên gu thời trang của họ.

Mặc dù các chatbots được thiết kế với mục đích sử dụng khác nhau nhưng tất cả chúng đều cung cấp cho doanh nghiệp khả năng đáp ứng tốt hơn với yêu cầu được phản hồi của khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng – yếu tố quan trọng là chìa khóa trong bán lẻ hiện nay

Cửa hàng không thu ngân

Các doanh nghiệp bán lẻ cũng đang sử dụng công nghệ AI để tự động hóa quy trình thanh toán, giúp quá trình mua hàng của khách hàng thuận tiện hơn.

Các công ty lớn như Amazon đã mở các cửa hàng không có thu ngân dựa trên công nghệ AI tự động theo dõi quá trình mua hàng, tự động thêm các sản phẩm mà người dùng lựa chọn vào hóa đơn thanh toán, và tính phí khi họ rời khỏi cửa hàng. Những hệ thống AI có thể cách mạng hóa quá trình mua hàng bằng cách giảm thời gian chờ trong quá trình xếp hàng chờ thanh toán.

Internet vạn vật (IoT)

Áp dụng các thiết bị IoT trong bán lẻ và chuyển đổi số các phần mềm quản trị đang định hình trải nghiệm mua hàng trong tương lai. IoT cùng với tự động hóa đang đẩy nhanh toàn bộ quy trình vận hành doanh nghiệp, tiết kiệm thời gian giúp các chuyên gia tập trung hơn vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Các thiết bị IoT cũng tự dự đoán các khả năng có thể xảy ra sự cố gây hại cho thiết bị và đưa ra cảnh báo, yêu cầu bảo trì để giảm thiểu sự cố, đảm bảo hiệu suất hoạt động liên tục để cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng.

Thẻ RFID

Một ví dụ về IoT trong bán lẻ là việc sử dụng các cảm biến có thể đọc thẻ RFID cho phép quản lý hàng tồn kho theo thời gian thực khi các mặt hàng được lấy ra khỏi kệ hoặc giá đỡ, báo cáo và đề xuất yêu cầu nhập hàng với các mặt hàng sắp hết, đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng.

Các mẫu gương thông minh đặt tại điểm bán có sử dụng công nghệ đọc thẻ RFID cũng cải thiện trải nghiệm khách hàng. Gương thông minh cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin sản phẩm hơn, giúp khách hàng tìm các kích thước sản phẩm có sẵn, gọi cho nhân viên để được tư vấn thêm hay gợi ý các phụ kiện bổ sung phù hợp

Thực tế ảo và thực tế ảo tăng cường (AR/VR)

Công nghệ AR cho phép khách hàng tương tác với hình ảnh 3D của sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng hình dung và trải nghiệm sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng.

Bán hàng đa kênh và tối ưu hóa cho thiết bị di động

Doanh nghiệp bán lẻ đang nỗ lực tạo trải nghiệm liền mạch trong quá trình mua hàng của khách hàng bằng cách kết nối các kênh bán hàng với nhau. Bằng cách sử dụng thiết bị di động người dùng có thể tra cứu thông tin, đặt hàng và tiến hành thanh toán từ bất cứ đâu.
Các quảng cáo trực tuyến tối ưu cho thiết bị di động và cá nhân hóa theo thói quen người dùng tạo hiệu quả tốt hơn.

Quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp trải nghiệm khách hàng

Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo trải nghiệm và giữ chân khách hàng. Trong thời đại chuyển đổi kỹ thuật số, đảm bảo chất lượng là yếu tố sống còn để thành công. Các chiến dịch QA cho phép các doanh nghiệp đánh giá chất lượng ứng dụng, trang web, chatbot, thiết bị IoT, … của họ để phát hiện ra bất kỳ lỗi nào, đưa ra các thay đổi kịp thời để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Thông tin khách hàng thu được cũng có thể được sử dụng trong khâu kiểm soát chất lượng (QC) để cải thiện chất lượng. Kết quả là chất lượng sản phẩm được nâng cao, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tạo mối quan hệ lâu dài và gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

7 QC Tools là công cụ quản lý chất lượng giải quyết được 95% vấn đề về chất lượng mà doanh nghiệp đang gặp phải. Làm chủ công cụ này ngay với hướng dẫn chi tiết và thực hành có trong cuốn Ebook 7 QC Tools – Thực hành ứng dụng trong quản lý chất lượng và chuyển đổi số doanh nghiệp

Kết luận

Trong kỷ nguyên đa kết nối, các công ty buộc phải nghiêm túc xem xét triển khai chuyển đổi số để gia tăng trải nghiệm và giữ chân khách hàng. Chuyển đổi số định hình trải nghiệm mua hàng trong tương lai, tạo cơ hội bứt phá cho doanh nghiệp ứng dụng